Procedimiento para reclamar frente a una entidad aseguradora
Las reclamaciones dirigidas contra una entidad bancaria no siguen el mismo procedimiento que otras reclamaciones de consumo.
La normativa establece un procedimiento específico y obligatorio, que exige presentar previamente una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, ante el Defensor del Cliente de la propia aseguradora.
Solo si la entidad no responde en el plazo legal o la respuesta no resulta satisfactoria, el consumidor podrá acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
A continuación, te explicamos, paso a paso, cómo presentar tu reclamación y qué requisitos debes cumplir en cada fase del procedimiento.
- Reclamación previa ante la entidad aseguradora
Antes de presentar una reclamación ante la Administración, es obligatorio formular previamente una queja o reclamación ante el Departamento o Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, ante el Defensor del Cliente de la entidad aseguradora, utilizando cualquier medio que permita acreditar su presentación.
Las entidades aseguradoras deben facilitar a sus clientes información sobre su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, incluyendo su dirección y el procedimiento para presentar reclamaciones.
Se recomienda que el escrito indique expresamente que va dirigido al Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente de la compañía.
La entidad aseguradora dispone de un plazo máximo de un mes para responder a la reclamación.
Si la respuesta no resulta satisfactoria o transcurre un mes desde la presentación sin haber recibido contestación, el consumidor podrá presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
- Reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)
Una vez cumplido el trámite previo ante la aseguradora, el consumidor podrá presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.
- Contenido de la reclamación
El escrito deberá incluir, al menos, la siguiente información:
- Datos identificativos del reclamante y, en su caso, de su representante.
- Dirección a efectos de notificaciones.
- Identificación de la entidad aseguradora reclamada y, si procede, de la oficina o sucursal afectada.
- Exposición clara de los hechos y de los motivos de la reclamación.
- Copia del documento que acredite haber presentado previamente la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad, así como la respuesta recibida o la acreditación de que ha transcurrido un mes sin contestación.
- Lugar, fecha y firma.
- Formas de presentación
La reclamación puede presentarse:
En soporte papel, dirigida al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, a través de:
- El Registro de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Los registros de cualquier órgano administrativo.
- Las oficinas de Correos.
- Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- Cualquier otro registro previsto en la normativa vigente.
Por vía telemática, a través de la sede electrónica de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Resolución
El Servicio de Reclamaciones emitirá un informe en el plazo máximo de tres meses desde la admisión de la reclamación.
Aunque dicho informe no tiene carácter vinculante, habitualmente es tenido en consideración por las entidades aseguradoras.
- Información de contacto
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
- Dirección: Paseo de la Castellana, 44, 28046 Madrid.
- Horario de atención presencial: de lunes a viernes, de 9:00 a 14:00 horas.
- Teléfono de información: 91 339 70 00 (central de la DGSFP).
Para obtener información actualizada sobre el procedimiento, localizar el Servicio de Atención al Cliente de una aseguradora o presentar una reclamación, puede consultarse la sede electrónica de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Si necesita más información puede ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico consultas@uncuma.coop.
Fecha de actualización: 01 de septiembre de 2026