Procedimiento para reclamar frente a una entidad bancaria
Las reclamaciones dirigidas contra una entidad bancaria no siguen el mismo procedimiento que otras reclamaciones de consumo.
Las reclamaciones dirigidas contra una entidad bancaria no siguen el mismo procedimiento que otras reclamaciones de consumo.
Solo si la entidad no responde en el plazo legal o la respuesta no resulta satisfactoria, el consumidor podrá acudir al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
A continuación, se detallan los pasos que deben seguirse para presentar una reclamación.
- Reclamación previa ante la entidad bancaria
Antes de acudir al Banco de España, es obligatorio presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, ante el Defensor del Cliente de la entidad bancaria, utilizando cualquier medio que permita acreditar su presentación.
Las entidades bancarias deben poner a disposición de sus clientes información sobre su Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente, incluyendo los datos de contacto y el procedimiento para presentar reclamaciones.
Se recomienda que el escrito indique expresamente que va dirigido al Servicio de Atención al Cliente o, en su caso, al Defensor del Cliente de la entidad.
La entidad dispone de un plazo máximo de un mes para responder a las reclamaciones presentadas por consumidores.
Si la respuesta no resulta satisfactoria o transcurre dicho plazo sin recibir contestación, el consumidor podrá presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
- Reclamación ante el Banco de España
Una vez cumplido el trámite previo ante la entidad bancaria, el consumidor podrá presentar una reclamación ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España.
Contenido de la reclamación
El escrito deberá contener, al menos, la siguiente información:
- Datos identificativos del reclamante y, en su caso, de su representante.
- Dirección a efectos de notificaciones.
- Identificación de la entidad bancaria reclamada y, en su caso, de la oficina afectada.
- Exposición clara de los hechos y de los motivos de la reclamación.
- Copia del documento que acredite haber presentado previamente la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad, junto con la respuesta recibida o la acreditación de que ha transcurrido un mes sin contestación.
- Lugar, fecha y firma.
Formas de presentación
La reclamación podrá presentarse:
En soporte papel, dirigida al Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, a través de:
- El Registro General del Banco de España.
- Los registros de cualquier órgano administrativo.
- Las oficinas de Correos.
- Las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.
- Cualquier otro registro previsto en la normativa vigente.
Por vía telemática, a través de la sede electrónica del Banco de España.
Resolución
El Banco de España analizará la reclamación y emitirá un informe sobre la actuación de la entidad.
Aunque dicho informe no tiene carácter vinculante, constituye un criterio técnico de gran relevancia y muchas entidades atienden sus conclusiones de forma voluntaria.
Información de contacto
Banco de España
- Dirección: C/ Alcalá, 48, 28014 Madrid.
- Teléfono de información: 913 385 000.
Para obtener información actualizada sobre el procedimiento, localizar el Servicio de Atención al Cliente de una entidad bancaria o presentar una reclamación, puede consultarse la sede electrónica del Banco de España.
¿Necesitas ayuda?
Si necesitas más información o asesoramiento, puedes ponerte en contacto con nosotros a través del correo electrónico consultas@uncuma.coop.
Fecha de actualización: 1 de septiembre de 2026.