Derecho de desistimiento: Cómo presentar una reclamación de consumo

Pasos para presentar una reclamación de consumo

• Intentar resolver el conflicto de forma amistosa

Ante un problema de consumo, se recomienda en primer lugar contactar con la empresa o el profesional responsable para intentar alcanzar una solución amistosa.

La reclamación puede formularse inicialmente de forma verbal. No obstante, es aconsejable que cualquier comunicación con la empresa se realice por escrito, de modo que quede constancia tanto de su envío como de su contenido.

Muchas empresas disponen de un servicio de atención al cliente. Si la reclamación se realiza por teléfono, deben facilitar un número de reclamación o incidencia. Es importante anotarlo y conservarlo, ya que permitirá realizar el seguimiento de la reclamación.

Con carácter general, en España, las empresas deben responder a las reclamaciones de las personas consumidoras en el plazo máximo de un mes (30 días naturales) desde su presentación, salvo que una normativa específica establezca un plazo diferente para determinados sectores.

• Presentar la reclamación ante los organismos de consumo

Si no se alcanza un acuerdo o la empresa no responde, la persona consumidora puede presentar una reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más próxima a su domicilio o ante los organismos de consumo de su comunidad autónoma.

La actuación de los organismos de consumo suele comenzar con una fase de intermediación entre la persona consumidora y la empresa, con el objetivo de acercar posiciones y lograr una solución satisfactoria para ambas partes.

Por lo general, los organismos de consumo facilitan formularios de reclamación. No obstante, basta con presentar un escrito sencillo que incluya:

• Los datos identificativos de la persona reclamante y de la empresa reclamada (nombre, DNI, dirección, teléfono, correo electrónico, etc.).
• Una exposición clara y sencilla de los hechos que motivan la reclamación.
• La pretensión o solución que se solicita.
• La documentación que respalde la reclamación (contrato, presupuesto, pedido, factura, comunicaciones con la empresa o cualquier otro documento relevante).
• La firma de la persona reclamante.

En determinados supuestos, la reclamación puede servir también como punto de partida para que la administración inicie actuaciones dirigidas a comprobar si la empresa ha incumplido la normativa de consumo y, en su caso, determinar la existencia de posibles infracciones administrativas.

• Solicitar el apoyo de una asociación de consumidores

Para iniciar estas reclamaciones se puede acudir a una asociación de consumidores para recibir asesoramiento y apoyo en la tramitación de la reclamación.

En UNCUMA podemos ayudarle a gestionar su reclamación. Puede ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico consultas@uncuma.coop.

Arbitraje de consumo: una forma rápida y gratuita de resolver conflictos

Si la mediación realizada por la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o por los organismos de consumo de la comunidad autónoma no da resultado, se puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

El arbitraje de consumo es un procedimiento extrajudicial de resolución de conflictos voluntario, gratuito, sencillo y rápido para la resolución de conflictos entre personas consumidoras y empresas.

Es importante tener en cuenta que este procedimiento solo puede iniciarlo la persona consumidora. Además, una vez que el conflicto se resuelve mediante arbitraje, no podrá plantearse posteriormente ante los tribunales.

El órgano arbitral designado para conocer del asunto estudia el conflicto y dicta una decisión, denominada laudo arbitral, que tiene el mismo valor que una sentencia judicial y es de obligado cumplimiento para las partes.

No obstante, el arbitraje solo puede celebrarse si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo o acepta someterse al arbitraje para ese caso concreto.

Se puede solicitar el arbitraje a través de la OMIC del ayuntamiento o directamente ante la Junta Arbitral de Consumo de la comunidad autónoma.

Organismos especializados para presentar reclamaciones

Hay sectores específicos que tienen procedimientos de reclamación propios tales como:

• Bancos y entidades financieras: Si la reclamación está relacionada con productos o servicios bancarios, como cuentas corrientes, préstamos, hipotecas, tarjetas, transferencias, depósitos o comisiones el organismo competente puede presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• Productos de inversión: Si la reclamación está relacionada con acciones, fondos de inversión, bonos u otros productos financieros, el organismo competente es la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
• Seguros y planes de pensiones: Si el conflicto se refiere a una póliza de seguro o a un plan de pensiones, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).
• Servicios de telecomunicaciones: Ante una reclamación sobre telefonía fija o móvil, internet o televisión de pago, puedes dirigirte a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
• Transporte aéreo: Si la reclamación está relacionada con un retraso, una cancelación, una denegación de embarque, la pérdida o el deterioro del equipaje u otros derechos como pasajero, puede acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
• Protección de datos personales: Si una empresa o entidad vulnera derechos a la protección de datos personales, puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

Antes de acudir a estos organismos, es recomendable presentar una reclamación directamente ante la empresa, ya que en muchos casos este trámite es obligatorio. Si la empresa no responde o la respuesta no es satisfactoria, podrás acudir al organismo competente, que estudiará tu caso y, en su caso, adoptará las medidas que correspondan.

Reclamaciones cuando la empresa está en otro país

• Empresas establecidas en la Unión Europea

Si se compra un producto o contrata un servicio con una empresa establecida en otro país de la Unión Europea, Islandia, Noruega o el Reino Unido y surge un problema que no resuelve directamente con la empresa, se puede solicitar ayuda al Centro Europeo del Consumidor (CEC) en España.

El Centro Europeo del Consumidor ofrece información, asesoramiento gratuito y apoyo para gestionar las reclamaciones de consumo transfronterizas. Su objetivo es facilitar que las personas consumidoras puedan ejercer sus derechos cuando compran o contratan servicios en otro país europeo.

Además de ayudar a las personas consumidoras residentes en España, el CEC colabora con los Centros Europeos del Consumidor del resto de países para buscar una solución amistosa a los conflictos con empresas establecidas en otros Estados.

El Centro Europeo del Consumidor no puede tramitar determinadas reclamaciones, por ejemplo:

• Cuando no es posible identificar a la empresa responsable.
• Cuando la reclamación se refiere a determinados productos de inversión, como las divisas (Forex) o las opciones binarias.

Si no es posible resolver el conflicto a través de esta vía, el propio Centro Europeo del Consumidor informa sobre otras opciones para defender nuestros derechos.

Los datos de contacto del Centro Europeo del Consumidor (CEC) son:

• Dirección: Calle Príncipe de Vergara, 54, 28006 Madrid.
• Correo electrónico: cec@consumo.gob.es
• Teléfono: +34 91 822 45 55

Si desea obtener más información sobre sus servicios o conocer el procedimiento para presentar una consulta o reclamación, puede consultar su página web y la guía específica sobre reclamaciones del Centro Europeo del Consumidor.

• Empresas establecidas fuera de la Unión Europea

Si la empresa con la que se ha contratado está establecida fuera de la Unión Europea, se puede presentar una reclamación a través de econsumer.gov, una plataforma impulsada por la Red Internacional de Protección al Consumidor (ICPEN).

Esta plataforma permite:

• Presentar denuncias por posibles fraudes internacionales.
• Obtener información sobre las opciones disponibles para reclamar.
• Conocer los organismos de protección de las personas consumidoras del país donde está establecida la empresa para dirigir allí la reclamación, cuando proceda.

Además, la información facilitada contribuye a que las autoridades de los países participantes, entre ellos España a través de la Unión Europea, puedan detectar y realizar un seguimiento de las prácticas fraudulentas de carácter internacional.

Además, cuando la empresa responsable esté establecida fuera de la Unión Europea, el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 dispone de un canal para presentar denuncias por posibles infracciones en materia de consumo.

Este procedimiento es aplicable cuando la residencia o domicilio de la empresa responsable, que coincida con el lugar desde el que se realiza efectivamente la gestión administrativa y la dirección del negocio, se encuentre fuera de la Unión Europea.

Puede acceder al trámite mediante el procedimiento de Denuncias por infracciones de consumo competencia de la Administración General del Estado.

La vía judicial

Si ninguna de las vías anteriores permite resolver el conflicto, siempre se  puede acudir a los tribunales de justicia.

El procedimiento dependerá, entre otros aspectos, de la cantidad reclamada:

• Reclamaciones de hasta 2.000 euros

Si la cantidad reclamada es igual o inferior a 2.000 euros, puedes presentar la demanda sin necesidad de abogado ni procurador, actuando en tu propio nombre.

El Consejo General del Poder Judicial pone a disposición de la ciudadanía modelos normalizados e información sobre este procedimiento, que pueden utilizarse para presentar la demanda.

• Reclamaciones superiores a 2.000 euros

Si la cantidad reclamada supera los 2.000 euros, con carácter general necesitarás la asistencia de abogado y procurador para presentar la demanda y defender tus intereses durante el procedimiento judicial.

Si se tienen dudas sobre cómo iniciar un procedimiento judicial o sobre los requisitos que se deben cumplir, se puede acudir al Servicio de Orientación Jurídica del Colegio de Abogados de tu provincia.

En este servicio podrán informarte sobre el procedimiento más adecuado para tu caso y, si reúnes los requisitos legales, asesorarte sobre cómo solicitar el derecho a la asistencia jurídica gratuita.

Aunque acudir a los tribunales suele ser la última opción, esta vía garantiza que un juez analice el conflicto y dicte una resolución cuando no haya sido posible alcanzar una solución por otros medios.

Si necesita más información puede ponerse en contacto con nosotros a través del correo electrónico consultas@uncuma.coop.

Fecha de actualización: 01 de septiembre de 2026