Cómo y dónde reclamar
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Ante un conflicto de consumo, el primer paso es reclamar a la empresa con la que se mantiene la controversia cumplimentando, si es necesario, la correspondiente Hoja de Reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de sus clientes.
Actuaciones para tramitar una reclamación
Ante un conflicto de consumo, el primer paso es reclamar a la empresa con la que se mantiene la controversia cumplimentando, si es necesario, la correspondiente Hoja de Reclamaciones que todos los establecimientos abiertos al público deben tener a disposición de sus clientes.
Si la empresa reclamada no atiende a la reclamación, se puede interponer una reclamación acudiendo a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (O.M.I.C.) o Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
La actuación de estas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa con la que se mantiene el conflicto, con el fin de unificar posiciones y lograr el resultado más satisfactorio para ambas partes.
Normalmente las OMIC tienen a disposición del usuario formularios de reclamación, aunque es suficiente con un escrito en el que se identifique, tanto al usuario como a la empresa reclamada con todos los datos (nombre, DNI, dirección, teléfono, correo electrónico, etc.), se exponga de forma sencilla y clara sin sujeción a ninguna formalidad el hecho que motiva nuestra queja, se especifique cuál es nuestra pretensión, se adjunte toda la documentación en la que apoya su reclamación (contrato, presupuesto, pedido, factura, comunicaciones con la empresa reclamada o cualquier otro documento que se considere relevante para tramitar la reclamación) y firme
En algunos casos, esta reclamación servirá de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de hechos sancionables administrativamente si se detecta que la empresa reclamada ha incumplido normativa en materia de consumo.
También puede recurrir a las Asociaciones de Consumidores. Para las dudas que le surjan en relación a su reclamación puede contactar con UNCUMA a través del correo electrónico uncuma@uncuma.coop donde podremos asesorarle.
Si la mediación de la OMIC o de la Dirección General de Consumo de la Comunidad Autónoma no prospera, se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo (del Ayuntamiento o de la Comunidad Autónoma).
El Arbitraje de Consumo, es un instrumento habilitado por la Administración Pública para reclamar en materia de consumo y resolver conflictos cuyas principales características son:
- El arbitraje es un procedimiento gratuito
- Es un procedimiento relativamente rápido
- El laudo emitido por la Junta Arbitral de Consumo es de obligado cumplimiento.
El inconveniente es que ambas partes deben someterse de forma voluntaria, es de sometimiento voluntario por parte del empresario (salvo que esté adherido al procedimiento arbitral de consumo como método de resolución de ese conflicto, en cuyo caso es obligatorio). Por lo que, si la empresa a la que se reclama no acepta el arbitraje, hay que acudir a la vía judicial para reclamar sus derechos.
Se puede acceder a esta vía a través de la OMIC de su Ayuntamiento, o bien a través de la Junta Arbitral de su Comunidad Autónoma.
Hay sectores específicos que tienen procedimientos de reclamación propios tales como:
- Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
- Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores.
- Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Telecomunicaciones: Oficina de Atención al Usuarios de Telecomunicaciones
- Transporte aéreo: Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
- Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos.
En último lugar, si ninguna de estas vías da resultado se puede acudir a la vía judicial.
- Si usted reclama por una cuantía igual o inferior a 2.000 euros, puede interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Puede acceder a toda la información sobre dicho procedimiento a través del siguiente enlace.
- Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2.000 euros,para la mayoría de los procesos judiciales, necesitará valerse de abogado y procurador. Ante cualquier duda, se recomienda acudir a los servicios de orientación jurídica del Colegio de Abogados de su provincia, y, además en caso de ser beneficiario del derecho de justicia gratuita podrán asesorarle e informarle sobre la solicitud de asistencia jurídica gratuita.